“虽然我想买的是畅销的GLCL车型，但销售顾问给的政策很自由，也不需要捆精品和缴纳贷款服务费！我挺意外的。毕竟这跟市场上别的豪华品牌不大一样。”近日，在南宁三塘的广西龙星行奔驰4S店，南宁购车者蒋先生颇有些意外。毕竟，他看了其他的几个豪华品牌，热销车型的附加条件都不少。
在南宁的另一家授权经销店——南宁冠星奔驰，记者在店内的售后服务前台发现了跟其他品牌4S店不同的地方。“第一年保险您可以自由选择买或者不买！”销售人员明确地告诉南国早报记者，店里对汽车保险购买没有任何要求，车险售价也与保险代理相差无几。
01探原因：《服务公约》带来真变化是什么样的原因造就奔驰销售与服务的一系列变化？在南宁的多家奔驰授权4S店，店方告诉记者，这一切的变化，都源于今年5月23日奔驰销售公司、金融公司及其全国授权经销商联合推出了《服务公约》，目的是回归产品和服务的“本源”。
《服务公约》的核心部分就是承诺：绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好；要以客户为尊、诚信经营、明码标价等。
截至今日，“公约”推行超过6个月，请跟随南国早报记者一起探店奔驰，看看这份公约带来了哪些更深层次的变化。
02看变化：“公约”全面贯穿每个接待流程南国早报记者走进南宁冠星奔驰4S店，和以往不同，进门服务多了个环节：销售顾问会向顾客介绍《服务公约》。这份公约并不是挂在墙上的摆设，而是明明白白告诉顾客奔驰的决心：公开透明，以客为先。
记者发现，《服务公约》出现在了店内几乎所有最显眼的位置，那么抛开“肉眼可见”，“公约”是否能够体现在切实的销售工作中？
在采访中，店内的一位消费者告诉我们：当他们进入洽谈环节时，甚至在拿到报价单之前，销售顾问都会出具一张说明。这张说明，正面印有《服务公约》的全部内容，销售顾问会全文为他们介绍一遍，然后，消费者需要在这张说明上签字确认自己对“公约”内容已知悉。也就是说，通过这个环节，每一位购买奔驰的用户，都会进一步清楚明白地了解到“公约”的详细内容：他们明白自己不需要缴纳“金融服务费”，也知道经销商不能对他们进行“强制消费”——从“将服务公约告知消费者”这个流程上看，这个举动能够从消费者端保证经销商没有对价格进行隐瞒的可能。
03看销售：给购车者更自由的选择广西龙星行奔驰4S店销售经理李文文告诉记者：“‘公约’推行初期，确实给销售顾问带来一些迷茫和不理解，当然也有购车者觉得我们在做表面功夫。毫不夸张地说，部分老销售人员，不知道该怎么报价，甚至不知道怎样去卖车。
但其实是让我们练好内功的机会，销售顾问将大量的时间都放在学习产品知识的掌握上、对服务意识的提升上。要把服务做到至善至美又有新意，要把产品给客户介绍透彻，这肯定需要投入更多的时间和精力。”
现在，销售顾问只是需要把这个服务项目，如在店内选择精品或者其他服务的优势说清楚，把选择权交给客户。诚然，这样一定会增加销售人员的时间成本，但由此也确实得到了客户的好评。
不捆绑的销售方式让客户能够基于自己的需求去选择产品和服务，反而提高了客户满意度，客户满意了，还会继续介绍其他朋友来买车，这从长远来说是好事。
这种“轻装上阵”的销售模式渐渐显现出了优势。
南宁冠星奔驰的销售顾问龙溢海告诉记者，《服务公约》推出近半年，卖车反而更容易达成，对装潢、保险等，客户有需求就明明白白推荐，不愿意买则绝不强求，他只负责把车卖出去，把服务做好就行；现在与客户电话邀约看车，成功率也更高。
现在，他发自内心地理解了《服务公约》——这是在帮助品牌浇筑信任、守护声誉，他也更愿意向客户介绍《服务公约》，让更多人了解真实的奔驰。
04聊收获：销售和消费者的共赢在规范的《服务公约》流程中，从进店到签单，销售顾问至少要跟顾客三次介绍《服务公约》，并在最后签字确认服务质量。同时，服务公约中明确提出“绝不捆绑销售、强制消费”，这的确是汽车行业内普遍不愿触及的话题。在市场环境严苛的情况下，还主动“壮士断腕”，这样的魄力恐怕不是每个品牌都有的。
对于奔驰而言，做第一个吃螃蟹的人，经销商的利润会不会受到影响？带着疑问，记者采访了广西龙星行总经理于涛先生。
“《服务公约》几乎贯穿了购车及车辆保养维修的全过程，这让客户作为指引和监督我们工作的角色清晰可见，也让客户真正做到明明白白消费。而‘公约’的推出，恰恰也证明了我们对客户的重视。
目前正是车市面临考验的时候，尤其从去年下半年开始，关于‘车市寒冬’的讨论就一直在进行，整体车市的销量情况有所放缓，这是所有汽车品牌共同面对的大环境。在我看来，这恰恰是一个重要的自我调整期，大家拼服务的时候到了。”
“说到提升服务，不仅仅要从销售流程中挖掘客户的痛点。我们一直把客户当成家人，客户从踏进4S店的那一刻开始，服务其实就开始了。
进入龙星行奔驰展厅你就会发现，我们准备了高跟鞋换鞋区、母婴室等女性专属服务，同时还有精致的下午茶、美甲、健身等服务，除了走出展厅参加公益活动以外，我们还经常组织车主一起自驾游，让客户感受到亲切和一缕归属感，也是我们工作上的小成就。
所以认真对待每一个细节，是我们对这《服务公约》的理解。信任，其实也是从这些点滴时刻慢慢积累起来的。”
未来汽车市场竞争越来越激烈，一定是需要产品、品牌和服务集体发力，缺一不可。这就要求汽车企业和经销商，一定要从客户的角度出发思考问题，真正解决用户的痛点，只有这样，才能在市场中立足。
将选择权归还给消费者，以将心比心的姿态服务客户，的确是奔驰为汽车零售行业带来的重要进步。
同时，我们也从《服务公约》读到了奔驰品牌对市场的敬畏和客户的敬意，正是这种自我“革新”的姿态，才能开创汽车零售行业的风气之先。
值班编委丨李沛
值班主任丨李朝智
值班编辑丨黄秀宁
值班校对丨唐梅丽
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